Hyvää palvelua kasvokkain ja verkossa

Tämä juttu omista kokemuksistani alkoi kehittyä luettuani aamulla 5.3. Hesarista artikkelin ”Virastopalvelut voivat heiketä”. Siinä käsitellään reaktioita, joita valtiovarainministeriön yhteispalvelupisteitä koskevan uudistuksen toteutussuunnitelmat ovat herättäneet verottajassa ja Kelassa. Asiakaspalvelu 2014-hankkeessa  suunnitellaan palvelupisteitä, joissa tarjotaan opastusta sähköisissä palveluissa  ja etäyhteyksiä asiantuntijoihin.  Minusta tuntuu, että tällä  Aspa-hankkeella on mittavat vaikutukset asiointiimme ja siksi sitä pitää seurata tarkasti.  Jo käsitteet yhteispalvelupiste, yhden luukun periaate ja asiakaspalvelupiste ovat ainakin minulle epäselviä.

Luin  Hesarin juttua useampaan kertaan mielessäni  myös tuore tutkimus, johon  Ikinörtti viittasi viime viikolla. Halusin tarkastella asiaa ikääntyvänä kansalaisena ja toisaalta minuna, joka asioin mielelläni verkossa.

Sain verkkoasiointiin melkoisesti kokemusta hoidellessani vanhempieni asioita heidän edunvalvojanaan. Muun muassa Kelan silloinen verkkopalvelu tuli tutuksi: hain tietoa, tein hakemuksia, tutkin päätöksiä ja seurasin lääkkeiden omavastuuosuuskertymiä. Itse asiassa pidin tuolloin Kelan palvelua selkeänä - se kun ei antanut mahdollisuuksia runoiluun, selittelyyn, halusi pelkät todistettavissa olevat faktat.

Viime vuosina olen hoitanut vanhempieni kuolinpesää, jonka vihdoin  kuukausi sitten pääsin  jakamaan. Tässä yhteydessä päivitin tietojani tämänhetkisistä palveluista. Länsisuomalaisen pikkukaupungin entinen iso postipankki olikin nyt hienosti Danske, jonka ovi avautui vain aikavarauksella. Säästöpankissa oli käydessäni vain yksi kassapalvelija, neuvonnassa sen sijaan useita virkailijoita. Palvelu pelasi kummassakin pankissa. Pesän jakamiseen ja tilien lopettamiseen liittyvät asiat sain hoidettua sujuvasti verkon välityksellä osin henkilökohtaisena, osin itsepalveluna.

Verottajalla ja maanmittauslaitoksella

Menin Pääkaupunkiseudun verotoimistoon Kaisaniemessä epäillen, mahdetaankohan siellä ottaa kantaa länsisuomalaisen kuolinpesän asioihin. Turhaa epäilyä! Muutama minuutti ja  pesän ennakkoveromaksu oli poistettu.

Hoidettavien asioiden listalla oli sekava lainhuudatus, johon liittyivät sekä verottaja että maanmittauslaitos. Mitä ihmeen reittiä etenisin? Hain tietoa maanmittauslaitoksen verkkosivuilta ja päädyin lähettämään sitä kautta tiedustelun.  Seuraavana päivänä sain iloisella tervehdyksellä alkavan sähköpostivastauksen. Asiakaspalvelun  “Tero” oli paneutunut asiaani - harmi vaan että olin antanut faktoja turhan niukasti.  Hän kirjoitti selkokielisesti tarkentaen hankaliksi arvelemiaan seikkoja. Sain tarvittavat tiedot, mahdollisuuden esittää lisäkysymyksiä  ja viesti päättyi toivotukseen “Mukavaa tiistaipäivän jatkoa sinulle…”  Sähköpostiviesti ei ollut personoitu vakiovastaus vaan se oli henkilökohtainen vastaus ongelmaani.

Seuraavaksi menin viemään lainhuutopapereita Pasilaan Maanmittauslaitoksen asiakaspalveluun.   (Tiedostan olevani etuoikeutettu, sillä minun oli mahdollista tehdä reissu kävellen tai ratikalla lähes ovelta ovelle.) Sain noin vartin verran henkilökohtaista palvelua ja lisäohjeita. Viedessäni valmiin hakemuksen palvelu oli samaa korkeaa tasoa.  Virkailijat olivat oikeasti mukavia ja osasivat asiansa. Yritin kyllä turhaan saada heidät toteuttamaan "yhden luukun periaatetta" ja vastaamaan ongelmaani myös verottajan puolesta.

Kumpi parempi?

Olen siis viimeisen kuukauden aikana saanut erittäin hyvää palvelua virastoissa ja laitoksissa, mutta myös verkossa. Tajuan säästöpaineet ja sen, että verkkopalvelujen laajeneva käyttö syö kasvokkain toteutettavan palvelun tarvetta. Asiakaspalvelu 2014 -hanke (kts. ASPA-konsepti ) arveluttaa erityisesti ikäihmisten puolesta, mutten silti voi linnoittautua jommankumman palvelumuodon taakse. Palvelun toteutus, sen taso ja saavutettavuus ratkaisevat.

Hesarin juttua lukiessa palautuivat mieleeni 2000-luvun alkuvuodet,  jolloin opetusta alettiin viedä verkkoon. Silloin opettajan rooliin liitettiin mantra  “opettaja ohjaa oppijat  tiedon lähteille”. Suunnitelluissa asiakaspalvelupisteissä vaikuttaa olevan sama idea - kysyvä ohjataan tietylle verkkoreitille, joka toivottavasti on kerralla oikea.  Neuvoja ja apua etsivä kansalainen, olipa hän vanha tai nuori, ei halua joutua harhailemaan nettiviidakossa etsimässä ohjeita oman akuutin ongelmansa ratkaisemiseksi.

Enter Viestintä - Aulikki